Quem já passou minutos preso em menus automáticos ou teve a ligação interrompida ao tentar cancelar um serviço ganhou novos direitos. Desde 2 de novembro, as empresas atingidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026 precisam garantir acesso a um atendente humano no SAC, das 8h às 20h, todos os dias. Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir que o consumidor fale com uma pessoa nesse horário.
As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas. Também alcançam serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à supervisão do Banco Central. O decreto foi publicado em 13 de outubro e substitui o de 2022. As empresas tiveram 20 dias para se adaptar.
“Mesmo quando a empresa utiliza sistemas automáticos, deve garantir o acesso a um atendente humano nos horários definidos”, afirmou o diretor do Procon de Uruguaiana, André Rispoli Recart.
Empresas que descumprirem as regras estão sujeitas a penalidades administrativas.
O que muda para o consumidor
Canais: a empresa deve manter atendimento por telefone e ao menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo e mensagem instantânea, disponível 24 horas por dia, todos os dias.
Espera: em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos, salvo regra específica do órgão regulador.
Ligação que cai: a empresa deve retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas.
Cancelamento: pode ser pedido em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. A empresa deve acompanhar o pedido até o fim, sem obrigar o consumidor a recomeçar ou repetir dados.
Prazo de resposta: demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.
Custo: o acesso ao SAC deve ser gratuito.
Onde reclamar em Uruguaiana
O Procon, ligado à Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico e Inovação, atende na Rua Duque de Caxias, 1.700, no Centro, de segunda a sexta, das 8h30 às 13h. Os telefones são (55) 3412-6669 e (55) 3412-2134.
